安顺市西秀区人民政府办公室关于印发西秀区12345政务服务便民热线管理办法的通知

西秀区12345政务服务便民热线管理办法

第一章  总则

第一条  为规范全区12345政务服务便民热线、互联网平台网民留言办理建设、运行和管理，畅通政府与企业、群众互动渠道，提高政府服务质效，根据《贵州省12345政务服务便民热线管理办法》《安顺市12345政务服务便民热线管理办法》，结合本区实际，制定本办法。

第二条  12345热线按照统一受理、分类处置、即时转办、依职办理、限时办结、重点督办、评价考核、分析研判、结果反馈、失职追责的闭环工作机制运行。

第三条  西秀区人民政府负责全区12345热线工作的统筹推进，及时研究解决12345热线建设、运行中的重大问题和重要事项决策，将工作所需经费列入本级财政预算。西秀区人民政府办公室是西秀区12345热线的行政主管部门，负责全区热线管理。西秀区人民政府办公室工单处置中心是区级热线处理日常工作机构，具体负责12345热线的运行、管理，制定热线工作制度，明确业务规范及人员培训，按照工作职责负责热线工单转办、交办、协调、督办和数据汇总、分析研判工作及日常考核考评工作。区级各承办单位为热线处置的责任单位，具体承办热线工单，在职责范围内对办理行为和结果负责。

第四条　区级各承办单位应当强化组织领导，指定负责部门，配备专职人员负责热线工单的办理、回复、协调、回访等工作，并保持人员的相对稳定。全区各级承办单位热线工作分管领导、专职人员有调整的，应当自调整完成之日起3个工作日内报区工单处置中心备案。

第二章  热线受理

第五条  12345热线受理范围：

（一）受理省、市级12345热线平台等渠道转派的涉及西秀区行政管辖范围政府事权、部门职责内诉求人发起的各类非紧急合法合理诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议；

（二）受理中国政府网、国务院“互联网＋督查”、国家政务服务平台、人民网省长留言板、省政府门户网省长群众直通交流平台、多彩贵州网省长群众直通交流平台、贵州政务服务网等互联网平台交办的诉求。

第六条  下列事项，区级各承办单位按照相应方式分类处理：

（一）已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政裁决、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径和已进入信访程序办理的，告知诉求人相应反映渠道；

（二）涉及党委、人大、政协、法院、检察院、新闻单位、民主党派、军队和武警职能的事项，指引诉求人依法向有权管辖机关进行反映；

（三）违反法律法规规章、社会公序良俗及存在恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项，做好劝导、教育工作，告知诉求人应当遵守的相关规定和违法行为的法律后果；

（四）正在办理或者办理完毕，且诉求人没有新情况、新理由又提出同一诉求事项的，告知诉求人办理进展或者办理结果；

（五）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的，向诉求人做好解释工作。

第三章  热线分派

第七条  区工单处置中心按照以下规定派单：

（一）三定方案或在相关法规制度等文件中权责明确、管辖清晰的，直接派单至承办单位；

（二）无法直接派单至具体承办单位，但能够确定诉求所属行政区域的，派单至所属乡（镇）、街道、新型社区协调办理，属地应当组织相关单位推动诉求解决；

（三）涉及行政执法部门行政执法活动的投诉举报事项，移送司法行政部门依法开展行政执法监督；

（四）已经区人民政府研判并出具会议纪要的事项，按照会议纪要派送。

第八条  承办单位对派单有异议的，可以向区工单处置中心提出，区工单处置中心协调解决派单异议，经协调仍不能确定承办单位的，区工单处置中心可通过征求意见、请示区人民政府领导或开展工作会商等形式，确定工单承办单位。

第四章  热线办理

第九条  12345热线办理坚持属地管理、分级负责、归口办理原则。区级各承办单位根据法律法规和职责权限办理工单，单位主要负责同志为该项工作推进主要责任人，分管负责同志为第一责任人，在职责范围内对办理行为和办理结果负责。

第十条　12345热线工单办理实行首接负责制，办理工单涉及其他单位的，首接单位（即工单首次派送单位）应当牵头协调办理，其他有关单位应当配合，并在规定期限内将办理结果报送至首接单位；不能按期办结的，应当说明理由并报送阶段性工作情况。

第十一条  区级各承办单位办理12345热线工单后，应当将办理情况回复诉求人并反馈至12345热线工作系统，区级各承办单位经核实属于本办法第六条规定情形的，应当向诉求人做好指引、劝导、解释等工作。

区级各承办单位向12345热线工作系统反馈的办理情况应当符合以下规定：

（一）对热线事项进行针对性的正面回应；

（二）事项办理意见按照“有依据、有调查、有时限、有结论”原则办结后答复诉求人，处置结果同步反馈至12345热线工作系统；

（三）互联网网民留言平台按照国家、省级、市级办理要求办理。

不符合前款规定的，区工单处置中心将退回至区级各承办单位继续办理，办理期限不重新计算。

第十二条  区级各承办单位应遵循限时办理制，各业务类别工单办结时限为：

（一）咨询类：自收到工单之日起1个工作日内办结；

（二）意见、建议、求助、表扬类：自收到工单之日起5个工作日内办结；

（三）投诉、举报类：自收到工单之日起10个工作日内办结；

（四）区级各承办单位执行法律、法规、规章、规范性文件规定办理时限的，办理时限从其规定；

（五）对具有特殊时限的工单，应根据实际情况加急处理。

区级各承办单位可根据要求优于办结时限提速办结，因客观原因无法按期办结的，应当在办理期限届满前1个工作日（其中咨询类事项8小时内，省调度工单1个工作日内）通过12345热线工作系统办理延期，并告知诉求人延期理由和办理期限。延期以2次为限，每次延期期限与事项办理期限相同，紧急联动类工单不予延期。

第十三条  不属于本单位职责的，区级各承办单位应自收到工单1个工作日内申请退回，并说明退回理由和依据，超过时限不退回的，认定为对分派工单无异议。

第十四条  诉求人对12345热线工单办理情况首次评价不满意或要求重办的，区级各承办单位需根据重办意见再次办理。重办时限咨询类1个工作日，意见、建议、求助类2个工作日，投诉、举报类5个工作日，重办以1次为限，不得延期办理，重办诉求的满意度以第二次满意度评价为准。

第十五条  已依法办理完毕，同一诉求人无新情况、新理由，向12345热线重复提出的事项，区级各承办单位可以告知诉求人办理结果和相关依据，并向省、市级12345热线出具重复提出事项办理结果的书面材料，可申请该热线不再进入办理程序。

第十六条  诉求办结后诉求人评价为不满意或非常不满意的工单，区级各承办单位应当向诉求人说明情况。确实因客观条件等无法满足诉求人需求的，区级各承办单位可在满意度评价结果形成之日起3个工作日内，通过12345热线工作系统提交有效依据提出申诉。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意度。

第十七条  区级各承办单位对诉求工单办理涉及的通话记录、交办回复、会议资料、领导批示、电话录音等资料应规范建立档案资料备查。

第五章  热线督办

第十八条  区工单处置中心对西秀区热线工单督办参照市级12345热线管理制度执行：区级12345热线利用12345热线工作系统对区级各承办单位办理诉求事项的全流程进行效能监测，对各环节中的指标进行电子监测管控，包括：绿牌、黄牌、红牌。按时受理、按时回复等正常状态亮绿牌；受理或办理时限前1个工作日的亮黄牌（咨询类事项提前8小时）；超过受理或办理时限的亮红牌。

第十九条  区级各承办单位应当积极配合工单督办，加强对工单全业务环节监测、预警和管控，尤其重点关注逾期未办结、集中投诉举报、诉求办理质量差、不当退单等类型工单。

第二十条  区工单处置中心将集中投诉、反复投诉、办理质量差等工单形成线索移交督查督办机构，通过书面督办、会商督办、现场督办和联合督办等形式，对西秀区12345热线工单办理情况开展督办工作。

第二十一条  区级各承办单位建立12345热线运行综合分析、定期调度机制。对诉求人持续反映、需要长期推进的12345热线诉求事项，开展重点领域和区域治理；对处置持续时间长、解决难度大的诉求事项，开展定期专题研究，制定解决方案，明确主责单位，推动诉求问题化解。针对推诿扯皮、责任单位不明确的工单，区人民政府办公室要建立会商机制，明确牵头处置单位。

第二十二条  区工单处置中心与应急处理相关部门建立突发类事项联动快速处理机制，及时受理自然灾害、危及公共安全和涉及区域性水、电、气等时效性较强、需要立即处理的突发事件，区级各承办单位收到12345热线联动工单需在两个小时内反馈阶段性办理意见。

第六章  考核考评

第二十三条  12345热线工作机构遵循公开透明、客观公正、科学合理、注重激励的原则，完善12345热线周提示、月通报、年度考核等运行机制，不断提升区级各承办单位服务质量和办理效率。

第二十四条  区工单处置中心结合工作要求，将区级各承办单位12345热线组织领导、日常运行、办理情况、督查督办、知识库等指标纳入考核考评指标体系，并将考核结果纳入全区各部门年终考核负面清单及高质量发展考核。

第二十五条  12345热线考核考评以切实解决诉求为导向，对超时限办理企业和群众诉求及办理企业和群众诉求质量差、推诿扯皮、谎报瞒报、弄虚作假、不当退单等情况，报有关部门督办；因“弄虚作假”造成较大负面影响的，交由有关部门依纪依法处理。

第二十六条  区级各承办单位要多渠道加强12345热线宣传，对社会公告公示、接受社会监督的对外电话号码一律替换为12345。

第二十七条  区工单处置中心、区级各承办单位工作人员应当严格遵守保密纪律，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，依法依规保护涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私等热线工单信息，不得泄露诉求人身份信息及诉求内容。

第二十八条  建立12345热线处置工作容错纠错机制。12345热线工作人员应按职履责，对在推进12345热线工单受理、办理、回访等环节工作中，因先行先试、不可抗力、难以预见等因素造成工作失误的，可以免于负向考核考评。

第七章  主动治理

第二十九条  区级各承办单位应当遵循权威准确、标准统一、实时更新、共建共享的原则，共同建设和维护12345热线知识库，区级各承办单位对上传12345热线知识库内容的合法性、准确性和时效性负责。

区级各承办单位应当及时主动更新12345热线知识库内容，按以下要求及时报送信息：

（一）主动报送工作职责、权责清单、服务事项、联系方式、对外服务时间等政务公开信息；

（二）对与社会公众利益直接相关的新政策，应在正式发布后，同步将政策原文及配套解读信息上传12345热线知识库；

（三）对于重大事件、突发事件，应当即时上传权威答复口径。

第三十条针对市12345热线下派至西秀区的知识库，区级各承办单位应在2个工作日内系统内规范回复；知识点经区工单处置中心核查存在错漏的，区级各承办单位应当自收到核查通知2个工作日内补齐和修正。

第三十一条  区工单处置中心和区级各承办单位应当按照事权和法定权责，在管理公共事务、治理公共问题、提供公共服务过程中，结合12345热线诉求事项办理情况，主动探索问题、解决问题。

第八章  附则

第三十二条　骚扰、侮辱、威胁12345热线承办单位工作人员，或者捏造歪曲事实、诬告陷害他人，构成违反治安管理行为的，依法由公安机关处理。

第三十三条  区级各承办单位应当根据本办法，制定本单位热线工作管理机制。

本办法自印发之日起施行，原《安顺市西秀区12345非紧急政府服务热线运行管理办法》（西府办函〔2021〕25号）同时废止。