第一章 总则
第一条 为科学管理好我区市场监管消费投诉举报办理质量，履行好国家赋予市场监管部门的法定职责，切实保护消费者合法权益，提高保护消费者合法权益的效率和质量，结合《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等相关法律法规制定本制度。
第二条 本制度所称消费投诉举报办理质量是指对消费者通过12345、12315热线、微信小程序、APP 程序、来人、来函等方式进行投诉、举报的事务从登记、接收、初查、办结整个过程中的各个环节的及时性、准确性、高效性的综合评价。
第三条 办理消费者投诉举报业务实行西秀区市场监督管理局“一把手”负总责，分管领导是消费投诉举报工作质量的责任领导，消费者权益保护科是分流、督办的第一责任单位，根据消费投诉举报内容，且经分流后属于实际办理的科室、大队、市场监管分局是具体办理投诉举报的第一责任单位。
第二章 信息采集
第四条 12315投诉举报的信息采集方式如下：
（一）市局 12315投诉举报中心话务员依照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》要求对消费者来电业务进行人工准确、完整登记；
（二）消费者通过全国12315平台自己登记投诉举报信息；
（三）消费者来人、来函进行投诉举报的相关信息。
（四）消费者通过拨打12345政务服务热线（或其他部门）转办过来的属市场监管部门职责的投诉举报信息。
第五条 投诉举报数据录入要求（消费者自行通过全国12315平台登记的内容除外）登记消费者投诉举报信息必须遵循《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》和12315全国平台设计要求，按照软件界面要求的录入项目做到应录尽录，不准发生以下行为：
（一）不按照要求准确、规范、完整录入消费者投诉举报信息；
（二）回复消费者的信息把关不严、出现录入错误；
（三）工作交接不清楚，致使接替者对工作要求不了解导致录入错误。
第三章 业务办理
第六条 业务办理要求
（一）市局转办的投诉举报信息业务，消保科按照属地管辖原则及时分流至辖区分局、科室具体办理；
（二）消费者直接通过全国12315平台登记流转至本辖区的业务，消保科要及时甄别消费者自行登记投诉举报内容，并及时作出办理意见，确定属于管辖区域及市场监管职责范围的，及时分流至辖区分局、相关科室具体办理，具体承办单位要按照总局《12315投诉举报处理工作规则（试行）》调查处置，并将处置结果准确录入12315系统平台并回复消费者；
（三）区局消保科对12345转办业务要及时登记、确定属于管辖区域及市场监管职责范围的，及时通过电话或微信工作群分流至辖区监管分局、相关科室具体办理，具体承办科室、分局要按《安顺市西秀区市场监督管理局12345政府服务热线承接响应工作机制》时限要求准确回复消费者；（平台回复内容必须包含：①处置人、②处置时间、③详细的调查核实过程、④明确的处置结果、⑤正面回复投诉咨询人时间情况等有关内容）
（四）对于消费者通过各种方式提交的投诉举报不得有不经调查核实随意作出拒绝受理的决定；
（五）登记入系统的业务信息不得出现超期初查、超期办结情况；
（六）回复信息需认真仔细，不得出现引用法规不当、组织语句粗糙等明显低级的错误。
第四章 业务办理责任
第七条 各具体承办单位要及时关注本级投诉举报办理情况，区局消保科实行倒计时催办，初查、办结从超期前二日开始，首次，电话告知各分局、科室相关消费者权益保护工作处置负责人；最后一日，区局消保科电话通知各相关科室、分局领导；超期，由区局分管领导约谈各相关分局、科室负责人；区局自办业务首次实行电话告知具体办理科室负责人；最后一日报告具体办理科室分管领导；出现超期，报告区局主要领导。
第八条 区局实行对各单位办理投诉举报业务结果抽查制，主要关注办理消费者投诉举报是否出现明显错误、敷衍等情况。
第九条 区局对上述情况实行通报，连续两次被通报的单位，由区局分管领导约谈分局、相关科室领导。
第十条 因工作不够重视、推进不力出现两次超期办理的或连续出现三次通报的，区局分管领导约谈各分局主要领导，并将工作情况抄告当地督查督办局。
第五章 附则
第十一条 本制度由安顺市西秀区市场监督管理局负责解释。
第十二条 本制度自发文之日起执行。
一审：刘香倩
二审：黄 萍
三审：朱 林
